Le représentant des ventes observe tout de même un processus qui, au fil des ans, devient naturel. Il doit connaître et comprendre la prospection, c'est-à-dire la recherche des personnes les plus susceptibles de répondre à l’offre ; il s’informe des besoins des clients ; il prépare l’offre du produit ou du service ; il effectue une démonstration visant à montrer aux clients éventuels comment l’offre répond à leurs besoins. De plus, il répond avec honnêteté aux objections des intéressés et ensuite conclut la vente, étape où les clients signifient leur accord, sans oublier de les informer du service après-vente.

Il est important de suivre toutes ces étapes. Il faut penser que certains consommateurs ont peur d’acheter certains items commerciaux. Cependant, ils ont un besoin de s’en procurer pour maintes raisons. Les deux plus grands facteurs qui influencent le consommateur dans son processus d’achat sont ceux liés à l’environnement et l’individu. Le facteur environnement inclut la famille, la culture et la société dans laquelle le client évolue. Par exemple, Monsieur «x» va souper chez ses parents. Sa mère lui montre sa nouvelle balayeuse « xj8t » et lui dit : « Fils, cette balayeuse a 8 vitesses de succion. Ça ramasse tout ! En plus, elle a un beau style ! C’est beau, hein ? » Dès le lendemain, Monsieur «x» décide d’aller acheter lui aussi une balayeuse, après avoir été si bien renseigné par sa mère et ce malgré le fait qu’il en ait déjà une chez lui.

Le deuxième facteur est lié à l’individu. Ça comprend les besoins, les motivations, la perception et les attitudes. Monsieur «x» avec sa balayeuse est motivé. Sa mère lui a dit: «c’est la meilleure». Le magasin est attirant. Le commis lui fait un bel accueil et l’écoute dans ses besoins. Qu’est-ce que Monsieur «x» va faire?

En vente, il ne faut pas oublier que le client peut acheter de façon impulsive dans des conditions semblables.

Qu’est-ce qu’on peut dire de plus? Le client donnera les moyens et la façon de vendre le produit ou le service offert à son vendeur à condition que le ce dernier écoute et pose les bonnes questions. Le conseiller aux ventes ou le vendeur doit apprendre une chose des plus primordiales : cesser de parler pour mieux écouter son client. Ce n’est pas lui qui doit vendre, c’est plutôt le client qui doit acheter. Le vendeur a un processus à suivre pour conclure une vente et le client a le sien.

Le consommateur passe par plusieurs étapes dans son comportement d’acheteur. Au départ, il prend conscience de son besoin de consommation à combler, c’est le déclenchement. Ce besoin d’acheter est suivi par une recherche des possibilités qui s’offrent à lui. Le choix de ces possibilités de produits est influencé par la société en générale, par ses groupes d’appartenance, par les leaders d’opinions (le Guide de l’auto, la revue Protégez-vous, les artistes, etc.). Enfin, à l’étape de l’intention d’achat, le consommateur doit déterminer son choix en considérant les risques psychologiques et physiques afin de prendre une décision finale. Et après vient l’achat du produit ou du service.

La vente n’est jamais terminée après l’achat. Si le vendeur a donné un bon service, le client reviendra faire ses emplettes dans le magasin. Le consommateur veut toujours la même chose : avoir un bon service et acheter un produit ou service qui répond entièrement à ses besoins. Il ne veut surtout pas payer un produit qui ne lui servira à rien concrètement.

Finalement, la vente, ce n’est pas sorcier. Il suffit d’écouter plus que de parler, de poser de bonnes questions et de répondre avec honnêteté. Bien sûr, il y a le savoir-être qui comprend une bonne prestance, une bonne attitude, l’habillement, la confiance en soi, etc. D’ailleurs, il y a tant de choses à dire sur le savoir-être en vente, ça pourrait facilement faire l’objet d’un prochain article.